CALL CENTER

Call center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta – BOK, centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych zwanych “świętą trójcą”:

* ACD – automatyczna dystrybucja połączeń
* IVR – automatyczna obsługa IVR
* CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego

Główne zadania Call Center można podzielić na dwia zasadnicze obszary:

* obsługa połączeń przychodzących,
* obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.

Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:

* przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
* udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
* obsługa akcji marketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
* telebankowość,
* wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
* przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta,
* obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,
* rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.

Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:

* sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
* badania rynku i badania marketingowe,
* sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
* windykacja.

Wirtualne Call Center (Wirtualne call center) call center udostępniane na zasadach Software as a service. W tej sytuacji rozwiązanie dostępne jest na zasadach Aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji.

http://pl.wikipedia.org/wiki/Call_center
Tekst udostępniany na licencji Creative Commons: uznanie autorstwa, na tych samych warunkach, z możliwością obowiązywania dodatkowych ograniczeń.

Dołącz do forum call center biz

1. To jest taki wspaniały przydatne źródło informacji, które dostarczamy i dajesz nieobecny bezpłatny. Uwielbiam patrzeć, stron internetowych, które rozumieją wartość zapewniające jakość przydatnych zasobów za darmo. To stary, co rzucisz za siebie programu.

   Comment by appliance repair Irvine — April 30, 2011 @ 3:34 pm

2. greetings! im at the job currently, hence i don’t have much time to write… nonetheless! I truly appreciated reading this article. It turned out to be some really good stuff. many thanks! All the best, Resor

   Comment by Resor — May 23, 2011 @ 1:04 pm

3. hm dziwny ten komentarz…

   Comment by admin — May 23, 2011 @ 10:52 pm

4. Many thanks for this blog creator. I’m running a blog myself, and I know it is not so easy to make smooth original content without any effort. So thank you one more time. I hope to see some more in the future.

   Comment by szkolenia forex — May 25, 2011 @ 4:32 pm

5. coraz częściej call center bardziej wkurzają niźli pomagają – zarówno te które odbierają, jak i sprzedają – od wczoraj niestety odebrałem połączenie z numeru zastrzeżonego (to jest przegięcie, które powinno być zakazane prawem), a tam automat mówi, że to konkurs i że mam szanse na wygranie (jakoś nie wierzę nikomu, kto obiecuje pieniądze (nieistotne)).

   Callcentra (jako branża) sobie grabią, poruszając się po cienkiej linii dobrych obyczajów, czasami wydaje się, że powinien być zakaz sprzedaży – czyli nagabywania konsumentów przez telefon.

   Comment by wściekły — May 30, 2011 @ 9:18 am

6. No cóż by tu rzecz – etyka jest sprawą, którą niektóre firmy pomijają – jednak takie “koguciki” nie przetrwają zbyt długo.
   ps.
   zawsze możesz zablokować u dostawcy telefony zastrzeżone – nikt z zastrzeżonego numeru telefonu nie będzie mógł się z Tobą połączyć, poza tym jest numer telefonu, gdzie można zażądać, by rozmowy marketingowe nie trafiały do Ciebie… numer jak znajdę podam – lub może ktoś ma na podorędziu…

   Comment by admin — May 30, 2011 @ 6:24 pm

7. Tak walka o klienta trwa, więc nie dziw się, że ktoś próbuje cię kupić – tak to już jest – 2% sprzedaży za pomocą takiej technologii to chyba dobry wynik, zatem pomyśl ile takich połączeń codziennie jest wykonywanych – wydaje się, że miliony. Na call center można narzekać i psioczyć – jednak jest to globalna i najtańsza obsługa klienta, zatem nie widzę rozwiązania. No chyba, że nowy, od początku zastrzeżony numer telefonu

   Comment by call by internet — May 31, 2011 @ 1:56 pm

8. Nie odbieraj połączeń z numerów zastrzeżonych i żadne center, czy nie center ci nie będzie przeszkadzać!

   Comment by dobra rada — May 31, 2011 @ 3:25 pm

9. A swoją drogą, ciekawe jak jest w UK – gdzie mir domowy jest bardzo poważany czy tam też call centra dzwonią do obywateli – a może dzwonią z zagranicy?

   Comment by UK — June 2, 2011 @ 11:09 am

10. hm w “slam dogu” widać jakie call centra lubią Brytyjczycy – raczej rozmowy wychodzące

    Comment by slam — June 30, 2011 @ 11:58 pm

Masz głos:

You must be logged in to post a comment.